Fra tomt blikk til gode spørsmål: Torbjørns første intervju

Torbjørn kom med et kamera og ingen spørsmål

Torbjørn driver et lite snekkerverksted utenfor byen, og han ville lage en kort video om en eldre kunde som hadde bestilt samme type dør tre ganger gjennom tjue år. Kameraet hadde han allerede, og lyden hadde han en løsning på. Det han manglet var et svar på det enkleste av alt: hva skulle han egentlig spørre om?

Da han meldte seg på, skrev han i skjemaet at han var redd for å stå der og stamme. Jeg har hørt den setningen mange ganger før. Den handler sjelden om kameraet. Den handler om at man ikke har bestemt seg for hva samtalen skal handle om, og da blir hvert sekund av stillhet tungt.

Vi startet derfor ikke med utstyr. På første kveld satte vi oss ved et bord med penn og papir, og jeg ba ham fortelle meg historien uten å tenke på video. Det tok fire minutter, og i de fire minuttene sa han tre ting som senere ble hjertet i reportasjen.

Research som ikke trenger å ta en uke

Mange tror research betyr å lese seg gjennom alt som finnes. For Torbjørn handlet det om noe langt mindre: å finne ut hva han ikke visste om kunden sin. Han kjente dørene, men ikke hvorfor kunden hadde kommet tilbake gang på gang.

Jeg ba ham ringe kunden og bare høre på i ti minutter, uten å ta opptak. Ikke for å stjele svarene på forhånd, men for å finne ut hvilke temaer som fikk stemmen til å løfte seg. Det er der gode spørsmål ligger.

Etter samtalen hadde han en halv side med notater. Der sto navnet på verkstedet i forrige tiår, en historie om en dør som ble hengt opp skjev, og en setning om at kunden aldri hadde byttet håndtak. Slike detaljer kan ikke spørres frem uten at man vet at de finnes.

• Ring eller møt personen på forhånd, uten kamera
• Skriv ned detaljer som fikk personen til å smile eller nøle
• Slå opp bare det du trenger for å forstå fagordene

Fra tema til åpne spørsmål

Torbjørns første utkast hadde fjorten spørsmål, og de fleste kunne besvares med ja eller nei. Har du vært fornøyd med dørene? Ja. Er verkstedet gammelt? Ja. Det er ikke en dårlig start, men det gir et intervju som stopper opp hvert tredje sekund.

Vi skrev dem om sammen. I stedet for å spørre om fornøydhet spurte han hva som skjedde den første gangen kunden åpnet døren hjemme. I stedet for å spørre om alder spurte han hva som var annerledes på verkstedet den gangen. Plutselig ble spørsmålene korte, men svarene lange.

Jeg minner alltid om at et godt spørsmål ofte begynner med hvordan, hva eller fortell meg om. Det betyr ikke at alt må formuleres på forhånd. Torbjørn endte med seks spørsmål, og to av dem brukte han aldri, fordi samtalen tok en annen retning.

• Bytt ja og nei-spørsmål med hvordan og hva
• Hold spørsmålene korte, helst under tolv ord
• Ha færre spørsmål enn du tror du trenger

Å planlegge samtalen, ikke manuset

Det er en forskjell mellom en plan og et manus. Torbjørn ville gjerne skrive ned hva kunden skulle si, og det er en vanlig fristelse. Men et intervju der svarene er bestemt på forhånd, høres ut som det, og kunden kjenner det også.

Vi laget i stedet en enkel rekkefølge: begynn med noe lett og kjent, gå til selve historien, og avslutt med et spørsmål om hva kunden tenker nå. Rekkefølgen er en rygg å holde seg til, ikke en skinne man må følge.

Vi snakket også om hva han skulle gjøre når kunden ble stille. Mitt råd var å vente. Telle til tre inni seg, nikke, og la stillheten gjøre jobben. Torbjørn sa etterpå at det var det vanskeligste, og det som ga best resultat.

Dagen med kunden

Opptaket gjorde han hjemme hos kunden en torsdag formiddag. Han hadde med seg listen på ett ark, brettet i lommen, og han tok den bare frem én gang. Resten gikk på å lytte.

Jeg var ikke til stede, men han ringte meg etterpå og fortalte at kunden hadde begynt å snakke om verkstedet som lå der før hans, og om en lukt av lakk som hun aldri glemte. Det stod ikke på noen liste. Det kom fordi han spurte, ventet og fulgte etter i stedet for å lede.

Han innrømmet at han hadde glemt to av spørsmålene, men at det ikke gjorde noe. Forberedelsen hadde gjort jobben sin allerede ved å gi ham ro nok til å høre hva som ble sagt.

Hva Torbjørn tok med seg videre

Da vi gikk gjennom opptaket sammen, pekte jeg på tre øyeblikk der han hadde gjort noe riktig uten å tenke over det: han lot kunden fullføre, han stilte et oppfølgingsspørsmål på hennes eget ord, og han ba henne vise frem et gammelt håndtak. Alt dette bygger på forberedelsen, ikke på talent.

Han sier selv at han i dag bruker en halv time på å skrive ned tema og noen åpne spørsmål før hvert intervju, også de uformelle. Det er ikke mer tid enn en kaffe tar, men det endrer hvordan han står i rommet.

Jeg liker å bruke historien hans i undervisningen, fordi den viser at forberedelse ikke er noe stort. Det er noen få grep som gjør at du kan konsentrere deg om personen foran deg i stedet for om deg selv.

• Ett tema per intervju gir en tydeligere samtale
• Notater fra forsamtalen er mer verdt enn lange bakgrunnsstudier